题：探访医院里的“隐身人”：是医者，亦是心灵守护人

中新网记者 张玮

“大爷，您要去哪个科室？”

(资料图片仅供参考)

“您好，有什么可以帮助您？”

……

伴着夏日的阳光，走进内蒙古医科大学附属医院门诊大厅，温暖的气息扑面而来。

近日，内蒙古自治区卫生健康委员会在全区开展“整顿行业作风、改善医疗服务、提高群众满意度”专项行动，中新网记者也走近内蒙古医科大学附属医院里的“隐身人”，探访他们既是医者，亦是患者心灵守护人的故事。

内蒙古医科大学附属医院是内蒙古自治区规模较大的综合性三甲公立医院，年门诊量、住院患者人次均居全区首位。

“95后”护士田媛正在岗位上忙碌着，“以前是在导诊台里为患者答疑解惑，现在我们将服务前移，从导诊台里走出来，主动上前询问患者的需求，虽然体力上消耗大了，但心里却是工作带来的获得感和幸福感。”

3年前，护理专业毕业的田媛来到这家医院工作，从此以后，尽全力帮助患者解决问题成了她的习惯。对她而言，能看到患者及家属在自己的帮助下及时就诊、舒展眉头便是骄傲。

在医院门诊一楼大厅西侧有一间几平方米的“话疗室”，这里可谓是这家医院的“明星科室”，“藏”在这间小屋子里的白衣天使们发挥着大大的能量：只要患者有诉求，都可以来这里找寻答案、寻求帮助。

办事干脆利落、语气温婉亲和的狄娜便是这里的“心灵治疗师”。“2005年一入职就在老年医学科工作，可能和老人们打交道多了，不自觉地就习惯放慢节奏，和患者沟通，心平气和才能更好地解决问题。”

2021年，“一站式”患者综合服务中心正式成立，狄娜选择来到这里。她说，她是为了更近距离地了解和关注患者的需求。

“来医院的无论是患者还是家属常常会有焦虑、无助等情绪，我们的工作就是希望他们能感受到医院的温度。”狄娜娓娓道来。

在“一站式”患者综合服务中心工作这几年，狄娜遇到过感动到掉眼泪的患者，也遇到过着急到大哭的患者，而让她印象最深的是一位孕妇。

“当时这位孕妇是独自一人来医院给母亲取CT片，她担心CT室的辐射影响肚子里的宝宝，就求助到我们。当我帮她把片子取回来的时候，她特别感动地说‘你们成立的中心真的很有意义’。”虽然时过境迁，但当狄娜回忆起来仍会不自觉笑起来。

丢东西的、邮寄病历的、找不着大夫的……在狄娜看来，她所做的工作虽然琐碎，但是成就感满满。“每每看着进门时愁眉不展、离开时心情舒畅的这些患者，我真的是打心底里高兴。”

内蒙古医科大学附属医院一站式患者综合服务中心负责人崔旭辉向记者介绍，服务中心负责完成电话、网络、咨询、转诊等群众来电来访的接待和安排，并将来访群众提供的资料进行详尽地收集、登记和整理。

“这里的工作人员不仅需要熟悉院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、收费价格及相关科室的业务知识等情况，还需要熟练掌握相关服务礼仪、技巧及沟通能力、就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸。”崔旭辉如是说。

官方数据统计，“一站式”患者综合服务中心自成立以来，共接待患者55242人次，使得医院的投诉率降低了50%。

内蒙古医科大学附属医院党委书记张立东表示，近期，医院赋能“双心工程”，打造患者满意职工温暖的人文医院。“通过这项工程的实施，患者能在就医过程中得到慰藉和帮助，医务人员的合法权益也能得到进一步保护，这样可以使医疗安全保障水平逐步提高，医患沟通更加充分有效。”(完)