视频会员服务套路多，会员服务缺乏“标配”，相关诉求8534件，同比增长103.82%，消费体验亟待提升；

平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也诱发大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件等监管挑战；

(资料图片仅供参考)

新能源汽车渗透率快速提高，但售后服务不完善不凸显，不履行“三包”承诺，行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等投诉不断；

“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%；

IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，某些商家借机抬高价格，相关诉求3.81万件，同比增长66.96%；

露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%；

冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注……

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，市场监管总局发布了2022年消费者投诉举报最新情况：2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道，共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。

其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力保护了消费者合法权益。

这些投诉主要呈现十大特点：

一、

消费投诉加速集聚，恢复和扩大消费需要平衡发展

从近三年趋势看，因平台经济的跨区域扩张、人口资本的跨区域流动、市场要素的跨区域配置，广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。

消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。消费投诉的加速集聚在一定程度上反映了消费供给侧发展的不平衡，需要进一步恢复和扩大中西部地区消费，推动更高质量、更加平衡的发展。

二、

挽回消费者损失，提振信心释放活力

2022年，全国市场监管部门共为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力捍卫了消费者合法权益，保护消费能力和经济内生动力。

通过持续开展“五级循环联动”效能评价，全国12315平台处置效能大幅提升。投诉举报按时处理率高达98.99%，提高12.55个百分点；群众满意度最高达4.74分(满分5分)。目前，平台累计注册用户1601.08万人，年均增长300万人，已成为深受老百姓信赖的消费维权平台。

三、

响应迅速、处置有力，涉疫物资投诉举报快速回落

2022年11月10日至2022年底，全国12315平台接收涉疫药品和医疗用品相关投诉举报24.11万件，同比增长3.88倍，环比增长2.95倍，最高峰值达到19.5倍。

市场监管部门快速响应，第一时间开展涉疫药品和医疗用品稳价保质专项行动，及时核查涉疫药品和医疗用品投诉举报，全力保障人民群众健康安全，累计立案1.29万件。

四、

经济下行压力加重，不发货不退款等售后问题更加突出

2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，增速较2021年有所放大。从投诉问题看，质量298.70万件、售后服务248.96万件、合同115.91万件、食品安全109.06万件，合计占投诉的58.96%。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%。

售后服务状况与经营者信心与预期直接相关。受疫情影响，售后服务问题有所凸显，消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。从商品类别看，主要集中在手机、鞋、外衣、家具、汽车，合计占比25.61%；印刷品、乳制品、电脑外接设备、空调、箱包分别同比增长154%、120%、98%、98%、90%。

五、

商品类投诉占比增大，新能源汽车消费存短板

2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件，占投诉的65.81%，较上年提高4.37个百分点；服务投诉448.06万件，占投诉的34.19%。商品类投诉占比提升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显，其中投诉量靠前的是：普通食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品，占比58.43%。服务投诉量靠前的是：餐饮住宿、销售、互联网服务、文化娱乐体育、美容美发洗浴，占比46.37%。

值得关注的是，随着新能源汽车渗透率快速提高，消费者对品质的要求也在不断提升。2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。

其中，合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快，分别同比增长126.33%、77.35%、75.65%。

消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

六、

新消费热点不断涌现，伴随引发的消费纠纷走高

“新消费”正成为经济发展的“加速器”，在满足消费多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露，反映了消费维权的新痛点。

2022年，数字藏品(NFT)等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5.97万件(上一年仅198件)，主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者帐号等。

“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%。

IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求3.81万件，同比增长66.96%，某些商家借机抬高价格，而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。

露营等户外运动火热背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。

冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

七、

网络消费持续升级，消费者满意度仍需提高

随着我国电子商务持续发展，线上消费习惯养成的同事，网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年，网购诉求同比增速56.38%，主要有三个特点：

(一)“云消费”业态迅速扩容，投诉增长较快

直播带货诉求22.09万件，同比增长1.15倍，较2020年增长5.01倍，三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。跨境电商诉求33.45万件，同比增长42.63%，较2020年增长1.47倍，售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。

(二)新型价格欺诈花样多，监管执法面临新挑战

平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率，也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10.67万件，同比增长99.03%，主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题，对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。

(三)视频会员服务套路多，消费体验亟待提升

当前，收费会员已成为视频网站“标配”，但会员服务缺乏“标配”，相关诉求8534件，同比增长103.82%。消费者反映问题主要集中在：超前点播不合理，涉嫌重复收费；“免广告”不兑现，视频插播广告；自动续费的提示不明显，取消途径难以查询，消费者容易误买。还有的依靠调整费用、更改权益等文字游戏来补亏，降低用户信任。

八、

“ODR”持续扩容，纠纷多元化解稳步提效

市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。

与传统的行政调解方式相比，平均处理时长7.69天，大幅压缩了14.2天；和解成功率提高了11.25个百分点；覆盖97%的地市，较上一年增长了2.36%，充分释放ODR的制度创新优势。

九、

“晒出”消费投诉信息，有效强化源头治理

市场监管总局持续推进消费投诉信息公示，制定公示制度，建设公示系统，并于2022年11月起在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。

现已公示14114家企业投诉信息20817条，有效强化社会监督和信用约束，提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。公示后，试点地区的投诉调解成功率较公示前提高8.39个百分点，较上一年同期提高5.97个百分点；平均投诉办结时长11.77天，较上一年同期提速2.17天；消费者评价4.8分(满分5分)，较公示前提高0.1分。

十、

投诉举报成为发现违法线索的重要渠道，消费者的社会监督作用持续显现

消费者积极发挥社会监督作用，2022年全年向市场监管部门举报各类违法线索472.23万件，同比增长40.34%，其中举报广告违法行为202.73万件、侵害消费者权益行为72.31万件、食品安全违法行为34.18万件。从增幅看，不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为举报同比上升均超过60%。

市场监管部门坚持民生导向，强化对投诉举报问题的分析研判，依法严厉查处违法违规行为。针对广告违法、虚假宣传等举报立案28.11万件；针对侵害消费者权益行为举报立案6.3万件，主要涉及销售不符合安全要求产品、假冒伪劣、欺诈消费者等；针对食品安全违法举报立案4.87万件。

消费提示：

在发布以上榜单的同时，市场监管总局还发布了电动平衡车等5类产品消费提示，聚焦百姓关心关注的消费品，加强产品质量安全监管，切实维护消费者合法权益。

电动平衡车消费提示

通过正规渠道购买产品；尽量选择近期生产的产品，生产日期过长，其电池容量将有所衰减；应选择产品外壳材料平整，连接部件间无明显间隙，固定件牢固的产品；试用时，检查产品加速、减速、停止等运动操作不应滞后。

婴童游泳圈消费提示

通过正规渠道购买，注意查看外包装厂名、厂址、生产日期和安全警示语等是否齐全，并注意索要发票等购物凭证；要根据游泳圈上标注的适用年龄、圈围、能承受的最大体重、安全警告等信息进行选购；注意查看游泳圈外观，如是否存在锐利或粗糙部分，以免划伤或磨破皮肤；检查游泳圈表面涂层、油墨印染情况，避免购买颜色模糊、印染界限不清或者通过简单摩擦会脱色的产品。

磁力珠消费提示

注意查看磁力珠标识中产品名称、适用年龄、安全警示、执行标准等信息是否齐全，避免购买三无产品；购买时还应向经营者索取发票或其他购物凭证；磁力珠大多部件小、磁力强，易被儿童误吞或吸入，建议不作为儿童玩具选购。

电动足浴盆消费提示

通过正规渠道购买产品，避免购买“三无”产品；检查电动足浴盆外观，应光洁、平整，无明显毛边等，紧固件不应松动，底座脚垫不应脱落，操作面板标贴应牢固、不起翘；优先选购插头带防漏电功能的电动足浴盆产品。

轨道插座消费提示

通过正规渠道购买，查看产品是否有CCC强制性产品认证标识；建议选择插座模块和轨道线板之间为金属片面接触方式的产品，其导电更稳定，可安全承受额定功率；同时，注意选购具有总控开关、漏电保护器，以及儿童安全防护装置的产品；关注轨道插座的额定电流、功率等参数，选择符合自身需求的产品。